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机器人会成为购物中心的「脑机接口」吗

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商场数字化的全新打开方式。

编者按：本文来自微信公众号“新商业情报NBT”（ID:newbusinesstrend），作者 刘浩川，编辑 李威。36氪经授权发布。

对于数字化转型这样一个购物中心的“必答题”，机器人可以成为一个全新的“答案”。终端网络布局逐渐完善的情况下，机器人可以在现实中收集信息的同时，将来自软件层面的数据和洞察持续不断的反哺回线下空间。类比而言，帮助购物商场沟通了实体场景和数字世界，宛如购物中心的“脑机接口”

“您好，您要找的店在F2层，沿导航路线走，乘坐喜茶旁边的电梯，下楼后，往东门方向走即可到达。”

在北京长楹天街商城内，这样的导航服务并非发生在顾客与商场工作人员之间，而是机器人与顾客进行的“人机互动”。在电梯口、过道等人流密集处，时常可以见到这类智能机器人，构成一幅颇具科技感的服务景观：每当顾客走近，它们便主动进行招揽，展开语音交互。除了地图导航，机器人还可以向顾客推荐餐厅、发放优惠券、处理商场会员业务等。

这是猎豹移动针对新零售场景专为线下商场设计的AiM商场机器人。目前，已覆盖全国33个城市、1000家商场、近8000台智能服务机器人。据猎豹移动介绍，商场机器人的覆盖密度还将进一步提升，最终达成五十到一百米范围内即可见到一台机器人的“理想密度”。

顾客与机器人的互动只是开始。伴随线下终端的连缀成网，机器人的应用价值远远超脱个体维度上的导航等服务。整个机器人网络系统有潜力发展为购物中心智能化转型中的全新“基础设施”。

一方面，购物中心的智能化运营需要以数据为核心统领全局、精准决策。智能机器人是汇聚数据的线下入口。随着机器人与购物中心运营的打通越来越深入，购物中心的顾客数据画像渐渐清晰。

同时，智能机器人也是面向消费者的数字化营销与服务终端。以机器人网络为基础，系统将能在为购物中心自身运营提供策略支持的同时，具备对进场购物的顾客的更深度的运营能力，以数据为经营决策的依据，进一步运营和激活商场的“私域流量”。

类比而言，智能机器人网络宛如一个“脑机接口”，帮助购物商场沟通了实体场景和数字世界，在现实中收集信息的同时，将来自软件层面的数据和洞察持续不断的反哺回线下空间，实现对线下经营的持续赋能。连接大脑与外部算力的脑机接口技术目前尚处萌芽阶段，连接线下商场与线上算力的智能机器人也亟待深度的结合。

01 多维数字化

随着电商渐已成为人们生活中的基础设施，商场等线下购物场所迎来了职能和服务模式的范式转变。中国连锁经营协会和CBRE世邦魏理仕表示：“实体店将不再是单纯的购物渠道，而是体验场所、引流入口、服务中心、传播场景”。为了营造这种协同的消费生态系统，商场需要“不断优化空间利用和租户组合，灵活空间布局”。

要实现对空间利用的优质决策，需要对消费者消费习惯的深度洞察。长久以来，这被认为是传统线下商场的短板。新光天地新零售负责人李黎曾向媒体表示，“我们对消费者的感知太弱，很难像电商一样精确知道线下具体一个场景的成交金额（GMV）和用户数量（UV），这是所有传统实体店的弊端。”

实现客流的“数字化”，让商场决策依据实现由经验向数据的“升级”，将是商场进行数字化转型的核心环节。这个层面上，借由猎豹移动AiM商场机器人大屏网络这一“脑机接口”，多维度、立体化的数据将被反馈于商场的日常经营中。

首先，在最基础的客流数据上，通过机器人视觉识别、语音交互，猎豹移动AiM商场机器人可以实现对商场不同区域、不同时段客流量的统计。机器人可以对8米范围内经过的客群进行感知、统计，同时，当顾客距离机器人在5米范围内，机器人可以主动招揽，在1.5米范围内可以自动唤醒，并识别年龄段、性别等标签因素，大致可完成对商场客流的统计。与小程序等需要用户手动登录才能实现数据记录的解决方案相比，智能机器人可以呈现更富于精度和颗粒度的客流信息。

此外，在线下场景中，利用猎豹移动AiM商场机器人这些导航、搜索、店铺推荐、优惠券发放等强交互的功能，可以通过单位时间内不同品牌的被搜索次数等指标定位商场内品牌热度，实现对顾客群体消费偏好和兴趣的数据累积。

作为一个实时联通的机器人网络系统，猎豹移动AiM商场机器人大屏网络不仅可以针对单个商场实现数据化，也可以生成集团化、矩阵化品牌连锁购物中心的跨场数据网络。

目前，集团化商场跨场、跨区域的数据打通，已成为大型商场数字化转型的全新需求。以龙湖会员体系为例，在商超维度，其实现了全国所有天街打通。同时，龙湖进行了不同物业打通——龙湖旗下商业、物业、地产等平台打通，并且与滴滴、支付宝等外部平台打通。对于这样集团化、矩阵化商场，旗下某个商场的数据化精细与否，并不足以满足其协同发展需求。

这样的背景下，猎豹移动AiM商场机器人大屏网络的能力被龙湖所认可。通过足够密度的智能服务机器人网络、以及跨区域的大数据分析能力，细化集团化商场数据的颗粒度。为其带来整体性的数据参考。

除了服务于大型商业集团，猎豹移动AiM商场机器人大屏网络的跨区域联动能力也令其具备了输出行业数据的能力。如北京新发地疫情期间，基于机器人大数据实时发布了丰台区、海淀区、西城区商场的运营数据；在端午、七夕等节假日发布全国和重点城市商场场均客流、分时段客流、品牌热词、交互关键词热词等数据。除了商场商家，也为政府和行业机构等多元主体提供线下零售方面的数据洞察。

02 互动才刚开始

在智能机器人中落地的，不仅有数据，还有营销信息以及各类服务。以智能机器人为枢纽，顾客行为偏好数据与门店的经营需求，以及购物中心信息推荐、优惠券、停车、会员等各类服务可以实现三位一体的打通。智能机器人这一“脑机接口”也可以真正的将抽象的信息数据落地为企业的具体行为。顾客与智能机器人的双向互动将成为购物中心运营闭环的开端。

首先，从人的角度，顾客在线下场景中通过机器人实时享受便捷服务，提升购物体验，满足购物中心服务顾客的基本需求。目前，除了导航、商家推荐、商家搜索等服务，猎豹AiM机器人还上线了答题、试妆等游戏化的服务，丰富顾客体验的同时，也进一步增加了顾客与机器的交互时间。

店铺的角度上，利用基于顾客消费数据的精准场内传播营销以及活动推荐，可以实时享受购物中心数字化红利。让流量实现从汇集到转化的“闭环”。

猎豹方面介绍，商场机器人布局于从商场到店铺的最后100米中，这是消费者决策的核心场景，因而机器人上曝光的营销信息可以显著影响用户心智。具体而言，AI视觉系统可以帮助其精准揽客，语音+大屏的醒目标识则可以迅速传递营销与优惠券信息。这让机器人成为布局于核心场景的O2O服务窗口。同时，以每日566.7万的交互量级为基础，机器人为商家信息提供了足量的曝光可能。

以机器人为媒介，已衍生出了全新的互动营销玩法，帮助品牌娱乐营销资源重回线下视野。8月25日-8月31日期间，为推广i-Space2020火箭发射计划。全国近千款猎豹移动AiM商场机器人上线了为活动代言人迪丽热巴“线下”加油助力，通过在机器人上在线答题等互动实现对艺人打Call并领取i-Space活动线上礼物。

据统计，该活动共覆盖总客流2.5亿，总交互超600万，参与总人次突破100万。实现了活动、艺人、媒介三位一体的宣传效果。机器人，渐渐成为数字营销活动的全新落地媒介。

回到商城的维度上，一方面，机器人可以实现场内人、货元素的更高效对接，带来直接的营收与转化。同时，机器人不断提升的数据和交互能力，也为后续与商场既有的线上流量打通奠定了基础。诸如积分兑换、智能客服、停车等一系列会员服务都可以落地。机器人本身作为深入商场内的“智能服务台”，可以成为商场私域流量引流与激活的窗口，让消费者从人群真正成为商场可以熟悉的“客群”。

以机器人为核心，服务由商家和购物中心更便捷的推荐给人，数据则在三者之间实现高效流通。对购物中心而言，其与智能机器人的互动也才刚刚开始。随着双方结合程度的加深，线下商场与线上的连接将愈发紧密，智能机器人这一“脑机接口”也将持续发挥其赋能作用。